近日，市一醫(yī)院邀請了全國人大常委會會議樓禮儀經(jīng)理諶儀博士，廈門大學(xué)特聘講師單運(yùn)滔為全院職工作文明禮儀系列主題培訓(xùn)。
當(dāng)天下午，諶儀老師4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課上，第一批培訓(xùn)學(xué)員230余人全程參與，興致高昂。諶儀老師從患者的角度出發(fā)，從“服務(wù)、溝通、陽光心態(tài)”三個(gè)方面介紹禮儀服務(wù)，結(jié)合自己的工作、生活經(jīng)驗(yàn)，分享歷年來在禮儀培訓(xùn)中的心得體會，向大家講解禮儀原則，服務(wù)規(guī)范。
她借醫(yī)學(xué)大家郎景和院士的一句話說“醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏綉?yīng)該是關(guān)愛”，告訴我們要敬患者。同時(shí)，禮儀中你說什么占7%，怎么說占38%，肢體語言卻占55%，讓大家要有人文關(guān)懷，并給與贊賞和鼓勵，給予患者真誠的眼神交流。同時(shí)，諶老師說，醫(yī)院里任何人，任何時(shí)候，任何地方，患者接觸到的任何人都會形成一個(gè)第一印象，醫(yī)院里是整體的一環(huán)，第一印象至關(guān)重要。因此講解了男女著裝，發(fā)型，站、坐、立、行，接遞物品、指引方向等各種禮儀規(guī)范，希望大家能善于傾聽，能信達(dá)雅的交談，保持陽光心態(tài)。
傍晚是禮儀實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，單運(yùn)滔老師首先與大家回顧了為什么做標(biāo)準(zhǔn)禮儀，怎么做溝通禮儀等內(nèi)容。帶大家欣賞了多家禮儀服務(wù)先進(jìn)的醫(yī)院案例。并說自己作為一位患者，全面體驗(yàn)了醫(yī)院的服務(wù)流程，有好的也有需要改善的。單老師說一位導(dǎo)醫(yī)馬老師服務(wù)好，還會主動問候我，這些都是禮儀，不過，他打趣地說唯一一點(diǎn)是沒有化淡妝。他建議醫(yī)院各窗口工作人員、導(dǎo)醫(yī)是否不穿大白褂，統(tǒng)一穿職業(yè)裝，另外要化淡妝，以此區(qū)分服務(wù)功能。之后就是全體實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，在單老師軍事化口號下，全體起立：男女學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿，接遞物品，坐姿，蹲姿，電梯禮儀，鞠躬禮，握手禮，笑不露齒微笑和露6~8齒微笑標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，邀請多位醫(yī)院工作人員上臺示范動作，進(jìn)行許多服務(wù)禮儀方面的互動演示，現(xiàn)場氣氛十分熱烈。
直至晚上9點(diǎn)，培訓(xùn)會仍然繼續(xù)，寓教于樂的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，讓很多醫(yī)務(wù)人員都學(xué)到了很多，其中還有很多科室主任，護(hù)士長以及多位臨近退休年齡的員工。一位工作多年的醫(yī)生說，禮儀怎么做我們一直都關(guān)注，不過這樣的集中培訓(xùn)，感覺糾正了不少，學(xué)到的也更規(guī)范了。
此次培訓(xùn)包括理論培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，鑒于培訓(xùn)人數(shù)近千人，又出于醫(yī)務(wù)人員工作性質(zhì)考慮，理論培訓(xùn)主要為“醫(yī)院全員微笑服務(wù)與溝通技巧”，要求全院人員都必須參加，實(shí)行電子簽到，分3批次進(jìn)行，要求每批參加人員每個(gè)科室不少于50%；實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)主要為“醫(yī)院窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待訓(xùn)練”，分2批次進(jìn)行，主要是專項(xiàng)活動的考核科室及護(hù)理禮儀團(tuán)隊(duì)。
專家介紹
諶儀：上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)客座教授，獲美國加州大學(xué)工商管理專業(yè)博士學(xué)位，美國教育學(xué)院高級培訓(xùn)師、高級職業(yè)經(jīng)理人、被中國人事部納入高級管理人才網(wǎng)；從事過教育工作、國營企業(yè)組織人事工作。曾任全國人大常委會會議樓經(jīng)理、騎士集團(tuán)中國投資有限公司人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理助理。曾為杭州市余杭區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局、蘇州市吳中區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局等醫(yī)療機(jī)構(gòu)做過微笑服務(wù)禮儀和管理培訓(xùn)，學(xué)員好評反饋率特別高。
單運(yùn)滔：國家職業(yè)規(guī)劃師，國際ACI注冊培訓(xùn)師，廈門大學(xué)特聘講師。曾任浙江連天美集團(tuán)商學(xué)院執(zhí)行院長，現(xiàn)任中國中西醫(yī)協(xié)會醫(yī)學(xué)教育與管理分會委員。單老師結(jié)合多年醫(yī)療營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專注于醫(yī)療營銷管理領(lǐng)域，擅長于醫(yī)院運(yùn)營管理、營銷運(yùn)營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造等培訓(xùn)，曾為浙江省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會、四川省人民醫(yī)院蘇坡醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院等單位做管理培訓(xùn)，深受醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的追捧與喜愛。
（通訊員 趙志勇）
